Apenas nos últimos dois anos, os seres humanos geraram 90% de todos os dados registrados na história da humanidade. Isso engloba fotos, vídeos, mensagens de texto, blogs, curtidas, compras online, páginas visitadas, check-ins em restaurantes, corridas de táxi, e muito mais. É crucial destacar que todas as nossas ações digitais, sejam ativas e voluntárias ou passivas e implícitas, se convertem em algo extremamente valioso: dados.
Nossos celulares desempenham um papel central nessa imensa produção exponencial, contínua e irreversível de dados. O ponto crucial é que os dados representam uma nova forma de energia, um novo motor econômico, uma nova moeda. Em certa medida, nós, como usuários, fazemos parte dessa nova economia, participando desse fenômeno, e nosso poder está em constante crescimento. Atualmente, mais do que nunca, temos a oportunidade de sermos ouvidos e ter nossas necessidades atendidas. O consumidor é o protagonista!
As empresas reconhecem que o consumidor moderno é empoderado, com acesso a ofertas, informações e ao mercado de consumo em escala global. Naturalmente, esse novo consumidor tornou-se mais exigente e precisa ser atraído. Portanto, as empresas que mais crescem concentram-se em três pilares fundamentais: Experiência, Relevância e Transparência.
**Experiência:**
As marcas de maior sucesso combinam design, usabilidade, inteligência artificial e um profundo entendimento do cliente para oferecer, em tempo real, informações e produtos relevantes. Quando design e dados se unem, são capazes de criar experiências memoráveis. Quanto melhor essa integração, maior a personalização da oferta. Isso é evidenciado pela proliferação de serviços que permitem aos usuários personalizar produtos.
Uma pesquisa recente da consultoria PwC revelou que 89% dos consumidores citam a experiência como uma das razões para comprar de uma marca no Brasil. Além disso, 70% dos millennials evitam uma marca devido a uma experiência ruim, e 33% dos consumidores trocam de marca após uma má experiência. Por outro lado, marcas que oferecem uma boa experiência colhem resultados notáveis, conforme um estudo da Forrester constatou: aumento de 60% na conscientização da marca, 50% de satisfação dos funcionários, 90% no ticket médio, 70% de retenção de clientes, 90% em retorno sobre investimento (ROI) publicitário e 60% de satisfação do consumidor.
**Relevância:**
Atualmente, relevância significa oferecer no momento certo uma promoção, serviço ou produto verdadeiramente útil. Por exemplo, se acabei de comprar uma passagem para passar o Ano Novo nos Estados Unidos, não faz sentido oferecer outra passagem para o mesmo destino, pois o processo de busca já foi concluído. Nesse momento, uma promoção como “convide mais amigos e familiares e ganhe um upgrade e um desconto para cada um deles” poderia ser mais poderosa e eficaz.
**Transparência:**
As empresas buscam oferecer uma experiência memorável e personalizada, mas também se preocupam em respeitar e proteger a privacidade dos consumidores. Esse é um ponto crítico, sujeito a leis rigorosas no judiciário. No entanto, marcas líderes em experiência fazem isso de forma natural, respeitando os consumidores ao utilizar apenas os dados necessários para proporcionar experiências relevantes. Essa é a grande diferença entre ser útil e ser invasivo.
Encerro meu primeiro artigo aqui no Olhar Digital com duas boas notícias para todos nós – empresas e consumidores. Para as empresas: o mundo dos negócios retornou a uma dimensão antiga, a do contato pessoal em grande escala. Esse fenômeno, chamado de personalização de massa, oferece amplas oportunidades para crescimento e ganho de competitividade como nunca antes visto.